Nhân viên tự kê thẩm định sức khỏe, Bảo hiểm Prudential vẫn hủy hợp đồng của khách hàng?

Khách gặp rủi ro vì cách làm việc cẩu thả của nhân viên bảo hiểm

Phản ánh đến Báo Gia đình & xã hội bà Trần Thị Sửu (56 tuổi, trú tại phường Phúc Xá, quận Ba Đình, Hà Nội) cho biết, tháng 11/2015, thông qua bà Trịnh Thị Hiếu - Đại lý của công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam (Bảo hiểm Prudential), bà có tham gia mua bảo hiểm với mức phí mỗi năm là 15.000.000 đồng, kéo dài đến năm bà Sửu 80 tuổi.

Từ ngày 13/1 đến ngày 19/1/2017, bà Sửu gặp vấn đề sức khỏe phải nhập viện tại Bệnh viện Quân đội 354. Chiếu theo điều khoản ghi trong hợp đồng với Bảo hiểm Prudential, bà Sửu sẽ nhận được số tiền 400.000 đồng/ngày nằm viện. Vì thế, bà Sửu đã gọi cho bà Hiếu để lấy tiền tuy nhiên đại lý này cho biết bà Sửu chỉ nhận được 200.000/ngày nằm viện.

Thắc mắc, bà Sửu gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm Prudential thì nhận được giải đáp trường hợp của bà sẽ nhận được số tiền chính xác là 400.000 đồng. Tiếp đó, bà Sửu gọi lại cho bà Hiếu để làm rõ thì người phụ nữ này trả lời rằng: “Do không rõ, không nhớ”.

Bà Trần Thị Sửu tố Bảo hiểm Prudential gây khó dễ, ép khách hàng hủy hợp đồng. Ảnh: Tác giả

Ngày 13/3/2017, người thẩm định sức khỏe của Bảo hiểm Prudential đến làm việc và bà Sửu đưa cho người này cuốn sổ y bạ.

Đến ngày 23/3/2017, bà Sửu bàng hoàng khi nhận được văn bản yêu cầu chấm dứt hợp đồng từ Bảo hiểm Prudential với lý do: “Hằng năm, người được bảo hiểm khám định kỳ các bệnh: Thiểu năng tuần hoàn não, thiểu năng vành và thoái hóa đốt sống cổ. Tuy nhiên, những thông tin này đã không được bên mua bảo hiểm thông báo cho Prudential khi nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm vào ngày 01/11/2015”.

Trong văn bản cũng ghi rõ bà Sửu được nhận lại số tiền 13.943.700 đồng trong số 30.000.000 đồng bà đã nộp qua 2 kỳ đóng phí bảo hiểm.

Văn bản yêu cầu chấm dứt hợp đồng của công ty Bảo hiểm Prudential gửi cho bà Trần Thị Sửu. Ảnh: Tác giả

“Khi tiến hành ký kết hợp đồng, bà Hiếu là đại lý của Bảo hiểm Prudential nhưng không hề phổ biến cho tôi về việc nếu có bệnh tình như vậy thì không được phép ký hợp đồng. Chính bà Hiếu cũng là người tự tích vào các ô khai về tình trạng sức khỏe của tôi khi hai bên ký kết hợp đồng.

Những người già cả như tôi khi tiếp cận hợp đồng khó mà hiểu hết những quy định trong tập hồ sơ dày cộm. Bà Hiếu cũng không hề tư vấn cho tôi những rủi ro khi chấm dứt hợp đồng trước thời hạn mà chỉ cần ký hợp đồng cho xong.

Đến bây giờ khi tôi muốn gia hạn hợp đồng với Bảo hiểm Prudential cũng không được chấp nhận, phía công ty nói đã hủy hợp đồng và hẹn tôi nhận tiền nhưng khi đến nhân viên công ty trả lời không có tiền mặt để trả. Đến giờ tôi hoang mang không biết phải làm sao”, bà Sửu bức xúc kể lại.

Đủ kiểu gây khó khách hàng

Một “nạn nhân” của Bảo hiểm Prudential là anh Đinh Ngọc Cẩn (38 tuổi, trú tại phường Phú La, quận Hà Đông, Hà Nội). Anh Cẩn cho biết rắc rối của mình xuất phát từ cách chăm sóc khách hàng kiểu “đem con bỏ chợ” của nhân viên Bảo hiểm Prudential.

Theo chia sẻ của anh Đinh Ngọc Cẩn, anh bắt đầu tham gia hợp đồng với Bảo hiểm Prudential vào ngày 25/8/2012 qua kênh trung gian là ngân hàng Citibank với mức phí hợp đồng là hơn 20.000.000 đồng/năm, kéo dài trong vòng 14 năm.

Hợp đồng Bảo hiểm Nhân thọ của anh Đinh Ngọc Cẩn và Công ty Prudential. Ảnh: Tác giả

5 năm tham gia mua Bảo hiểm Prudential (2012 – 2017), anh Cẩn liên tục gặp phải những rắc rối. “Ngay khi tham gia Bảo hiểm Prudential qua kênh trung gian, nhân viên ngân hàng Citibank đã nhập sai số 

giấy khai sinh

 của người thụ hưởng hợp đồng là cháu Đinh Nhật Minh – con trai tôi. Sau khi 2 tuần phản ánh thì lỗi này của tôi mới được khắc phục.

Khoảng hơn 1 năm sau, tôi được tổng đài tư vấn của Bảo hiểm Prudential thông báo ngân hàng Citibank và công ty Prudential dừng hợp tác. Do đó, hợp đồng bảo hiểm của tôi sẽ được gửi về cho 1 nhân viên chăm sóc khách hàng của Bảo hiểm Prudential.

Khi hợp đồng được chuyển giao trực tiếp về Bảo hiểm Prudential tôi có phần an tâm hơn vì trong khoảng 1 năm trước, tôi không nhận được sự chăm sóc từ phía trung gian là ngân hàng Citibank.

Cụ thể, tôi không nhận được bất kỳ một quyền lợi nào được ghi rõ trong hợp đồng bảo hiểm như: Tặng quà ngày sinh nhật, quà chúc Tết dương lịch, âm lịch, báo cáo hợp đồng hàng năm, thông báo qua điện thoại về việc chuẩn bị đáo hạn hợp đồng… Họ chỉ cần ký xong hợp đồng rồi bỏ mặc khách hàng mà không có bất kỳ một sự liên kết nào dù chỉ là 1 cuộc gọi điện thoại”, anh Cẩn kể lại.

Tuy vậy, khi hợp đồng được chuyển giao trực tiếp về Công ty Bảo hiểm Prudential anh Cẩn cũng không được biết ai là người trực tiếp chăm sóc và tư vấn cho mình khi có thắc mắc. Từ năm 2013 đến nay, anh cũng không nhận được bất kỳ một quyền lợi nào như những gì đã được ghi cụ thể trong hợp đồng với Bảo hiểm Prudential.

Do con trai còn nhỏ, vợ ở nước ngoài nên vào tháng 3/2014, anh Cẩn quyết định làm thủ tục chuyển đổi người thụ hưởng hợp đồng từ con trai sang cho mẹ của mình. Đến lúc này, anh hoang mang thực sự vì không biết nhờ ai tư vấn và quy trình cụ thể như thế nào.

Anh Đinh Ngọc Cẩn luôn gặp rắc rối khi làm phiếu điều chỉnh/bổ sung liên quan đến thông tin khách hàng và người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Ảnh: Tác giả

“Sau đó tôi có lên văn phòng của công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam – địa chỉ tầng 29, tòa nhà Keangnam, đường Phạm Hùng, Hà Nội để được hướng dẫn thủ tục. Sau khi ra về, phải đến tháng 10/2014 (tức là sau hơn 6 tháng) thì tôi mới nhận được giấy chứng nhận chuyển đổi thành công người thụ hưởng”, anh Cẩn nhớ lại.

“Trong thời gian này tôi có hỏi 1 số người có kinh nghiệm về bảo hiểm thì được biết, vấn đề liên quan đến người thụ hưởng cực kỳ quan trọng. Nếu trong khoảng thời gian hơn nửa năm khi chờ Bảo hiểm Prudential cấp giấy chứng nhận chuyển đổi người thụ hưởng tôi có mệnh hệ gì thì số tiền liên quan đến người thụ hưởng sẽ vô cùng rắc rối”, khách hàng này chia sẻ.

Chưa dừng lại, tháng 12/2014, khi thay đổi địa chỉ nhà, anh Cẩn đã đến trụ sở của công ty Bảo hiểm Prudential để làm phiếu thay đổi thông tin hợp đồng. Chờ đợi đến tháng 8/2015, (sau 8 tháng), thì anh Cẩn mới nhận được thư xác nhận là đã thay đổi địa chỉ nhà từ phía Bảo hiểm Prudential.

Tháng 8/2015, khi chuẩn bị đóng kỳ phí bảo hiểm thứ 4, anh Cẩn có gọi lên tổng đài Bảo hiểm Prudential thì được biết thông tin của anh đã được thay đổi. Khi anh thắc mắc tại sao đã thay đổi trên hệ thống mà đến 8 tháng sau mới có thông báo cho khách hàng thì không nhận được câu trả lời thỏa đáng.

Văn phòng làm việc của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam - Đơn vị liên tục bị khách hàng phàn nàn, tố cáo. Ảnh: Tác giả

“Việc nhập nhằng về địa chỉ của chủ hợp đồng sẽ dẫn đến những văn kiện, quà cáp hàng năm từ công ty gửi về cho tôi có thể bị thất lạc (mặc dù tôi chưa bao giờ nhận được). Trong khi đó, nếu thông tin cá nhân của tôi rơi vào tay người khác thì ai sẽ chịu trách nhiệm?”, anh Cẩn đặt câu hỏi.

Với những bức xúc đó, đã nhiều lần anh Đinh Văn Cẩn gọi điện thoại đến tổng đài chăm sóc khách hàng và trực tiếp đến làm việc tại trụ sở công ty Bảo hiểm Prudential tại Hà Nội nhưng chỉ nhận lại sự hời hợt và những giải thích thiếu trách nhiệm.

“Số tiền tôi tham gia bảo hiểm hàng năm là 20.000.000 đồng – một con số không hề nhỏ nhưng chỉ nhận lại sự bực tức vì cách chăm sóc khách hàng vô trách nhiệm của nhân viên Bảo hiểm Prudential. Đã nhiều lần tôi muốn hủy hợp đồng nhưng thấy số tiền nhận về không đáng là bao trong khi rắc rối đủ đường nên đành phải nhắm mắt tham gia tiếp”, anh Đinh Ngọc Cẩn bộc bạch.

Tòa soạn báo Gia đình và Xã hội sẽ tiếp tục chuyển những thông tin mà các khách hàng trên phản ánh tới Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam để có được câu trả lời rõ ràng, chính xác.