Văn hóa bán hàng kiểu Nhật Bản: Khi khách hàng là “thần thánh”

Văn hóa bán hàng kiểu Nhật Bản cho rằng “khách hàng là thần thánh”. Truy tìm nguồn gốc của tư duy này trong văn hóa Nhật Bản sẽ là điều thú vị, có lẽ người Nhật coi trọng khách hàng vì đơn giản nghĩ rằng “khách hàng là người mang lại tiền bạc và lợi nhuận cho bản thân”.

Trong lối tư duy này, lợi nhuận mà người bán thu được sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Trong quan hệ người bán – người mua trật tự “trên-dưới” cũng được xác lập, mà “quyền uy” thuộc về khách hàng.

Thực sự coi trọng tầm quan trọng của khách hàng, phục vụ khách hàng chu đáo nhất có lẽ phải kể đến doanh nhân Nhật. Ảnh: Internet

Trong mối quan hệ mà khách hàng là “bề trên” này, những lời chào, lời nói dành cho khách hàng đương nhiên là kính ngữ. Những câu hỏi của khách hàng được giải đáp đến mức tối đa và những phản ứng của khách hàng được tiếp nhận trước tiên bằng lời “xin lỗi”.

Trong những vụ việc liên quan đến các lỗi lầm của nhân viên hay sản phẩm, chuyện chủ cửa hàng quỳ xuống hoặc cúi rạp người xin lỗi khách không phải là chuyện lạ. Trừ các trường hợp “đặc biệt”, chuyện nhân viên bán hàng to tiếng với khách hay thể hiện sự khó chịu ra mặt là rất hiếm.

Kiềm chế cảm xúc bản thân và tôn trọng khách hàng có lẽ là một “quy chuẩn” phổ quát dành cho những người bán hàng ở Nhật. Chuyện “cháo chửi”, “phở chửi”, “bún mắng” ở Nhật chắc chắn không có.

Toàn tâm toàn ý nghĩ cho khách hàng là phương châm kinh doanh của rất nhiều công ty lớn của Nhật Bản. Nhiều công ty lớn còn viết nó vào nội quy của mình.

Minh chứng cho điều này là Công ty Honda. Năm 1967, trong “làn sóng khiếm khuyết xe hơi” xảy ra ở Mỹ, thái độ của hãng Honda Nhật Bản đã khiến người Mỹ khâm phục. Vì sự an toàn tính mạng của người tiêu dùng, Honda đã chủ động khai báo khiếm khuyết. 

Trong văn hóa Nhật, “chào hỏi xã giao” là yếu tố được coi trọng, đối với người bán hàng nó có ý nghĩa sống còn. Ảnh: Internet

Honda đã dứt khoát kiên trì nguyên tắc kinh doanh “tất cả suy nghĩ cho khách hàng” của mình. Vì sự an toàn tính mệnh của khách hàng, hãng đã chấp nhận mạo hiểm với nguy cơ bị đóng cửa. Trong số tất cả các nhà sản xuất xe hơi, Honda là hãng đầu tiên khai báo với chính phủ Mỹ về các khiếm khuyết tồn tại ở dòng xe CT2000 của mình.

Giáo sư Jay Hasadera đến từ đại học Princeton, Mỹ khi sang đến Nhật hoàn toàn choáng váng: “Từ sân bay cho đến khách sạn, dù tôi trông không được đẹp, mặc quần jeans, áo phông lôi thôi nhưng ai cũng lịch sự chăm sóc tôi từng tý một. Và khi tôi đưa tiền cho họ, không bao giờ có ai nhận tiền của tôi.”

Việc đi taxi trên đường phố Nhật cũng làm cho giáo sư Jay không khỏi ngạc nhiên. Trong khi văn hóa tiền boa đã trở thành điều tất nhiên ở Mỹ thì ở Nhật, không những lái xe không bao giờ lấy của ông một đồng tiền boa mà thậm chí khi người đó đi sai đường, họ còn tự ngắt đồng hồ tính tiền để khách không phải trả tiền cho lỗi của lái xe.

Giáo sư Jay cũng thấy rất hài lòng khi mà bất kỳ ở nơi nào khi ông sử dụng dịch vụ, người ta cũng sẵn sàng cúi chào và cám ơn ông, dù giá trị món hàng của ông có khi chỉ vài chục yên (chưa đến 20 nghìn đồng Việt Nam). Ông cảm thấy mình được tôn trọng hết sức dù ở bất kỳ nơi đâu, điều mà ông chưa từng được biết đến trong suốt mấy chục năm ở Mỹ trước đó.